Il cliente ha sempre ragione

Com’è cambiato il rapporto tra consumatore e venditore con l’avvento di internet e degli smartphone? Proprio ieri siamo entrati in un grande rivenditore di elettrodomestici per cercare un adattatore da treppiede per tablet. I commessi non ne avevano mai sentito parlare: “Sicuri che esista?”. Siamo stati noi a illuminarli mostrando loro dal cellulare la pagina di Amazon in cui avremmo potuto ordinarlo ore prima, se non avessimo avuto un’affezione per il vecchio rapporto interpersonale col commesso. È questo il tema di un articolo pubblicato sul Vancouver Sun riguardo la crisi degli autosaloni. Internet avrebbe impattato duramente proprio sui rivenditori d’auto che, secondo uno studio del 2013, dal 2008 negli Usa hanno perso 4 clienti su 5 e sono calati del 15%. La vecchia formula, in funzione dall’alba dei tempi, fondava il potere del rivenditore su di un cliente ignaro di tutto cui sciorinare col contagocce informazioni selezionate sul prodotto (continua dopo la foto).

MacyFargo
William H. Macy venditore d’auto nel film “Fargo”

Nel film “Fargo” dei fratelli Cohen, per esempio, William H. Macy interpreta un venditore d’auto che -tra le altre cose- cerca di estorcere più soldi ai suoi clienti millantando l’importanza di una “verniciatura antiruggine speciale” aggiuntiva. Oggi il cliente entra nel negozio sapendone più del venditore sul modello cui è interessato, perché ha passato la sera prima su internet a documentarsi, oppure è connesso in quel momento. Anzi: perché dovrebbe proprio andarci, dal rivenditore, quando può ordinare online? “Adesso -dice Matthew Shirlaw della catena di rivenditori Trotman Automative Group- siamo noi quelli che hanno qualcosa da perdere. Il nostro ruolo è diventato fornire al cliente esattamente ciò che cerca”. Per fortuna ci sono alcune cose che internet non può ancora fare: le guide di prova, per esempio, e l’assistenza post-vendita. “Queste -afferma Christian Chia della catena OpenRoad Auto- sono le uniche cose che possiamo offrire più del web”. Non solo: nei moderni autosaloni statunitensi si espongono solo uno o due veicoli, ma ci sono le macchine della realtà virtuale per fare le guide senza muoversi dal negozio, le poltrone massaggianti in sala d’aspetto, le vasche di pallette per i bambini… È con questi servizi che il rivenditore moderno potrebbe sopravvivere, ma ciò non toglie che si debba integrare parte dell’attività sul web. Sul sito di OpenRoad Auto, per esempio, c’è un blog con i consigli di guida in condizioni atmosferiche particolari e le news sulle nuove uscite automobilistiche. Chia prosegue: “Ormai non c’è una distinzione netta tra ‘clienti’, affezionati al vecchio sistema, e ‘clienti di internet’, che non si schioderanno mai dal computer. Tutti sono un po’ dell’uno e un po’ dell’altro”. Proprio come noi, alla ricerca del nostro adattatore per treppiede, smartphone alla mano.

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